- Les dossiers de litiges entre consommateurs et fournisseurs d'accès internet sont-ils toujours aussi nombreux ?

- En 2007, rien qu'à Nancy, nous avons traité 420 dossiers de ce type. Au premier trimestre 2008, nous en étions déjà à 87. Et c'est pareil dans toutes les régions.

- Pouvez-vous révéler les noms des fournisseurs d'accès le plus souvent incriminés ?

- C'est simple. En 2007, le groupe Neuf, avec AOL, Cégétel, Club Internet et Neuf, arrivait en tête avec 55 % des litiges. Ensuite, nous avions Free avec 19 % et Orange avec 10 %. Les autres, plus petits, apparaissent moins souvent. Cette année, nous avons toujours le groupe Neuf en tête avec 42 %, Free avec 26 %, Orange avec 10 % et, c'est nouveau, à égalité Numericâble et Télé2 avec 10 % chacun.

- Quels sont les problèmes ?

- C'est la non-exécution du contrat. En clair, ça ne marche pas ! Il n'y a pas de connexion. Nous sommes aussi confrontés à de faux contrats. C'est-à-dire que des consommateurs sont abonnés sans le savoir ! Nous avons beaucoup de plaintes de personnes âgées. Dans ce cas, malgré notre intervention, les fournisseurs d'accès ont bien du mal à annuler les contrats.

- Comment faire ?

- Il y a plusieurs approches. En cas d'inefficacité de l'assistance téléphonique, le client doit envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception pour exiger une connexion. Ensuite, si ça ne marche pas, il faut adresser un nouveau courrier pour exiger une résiliation sans frais.

Malheureusement, depuis les échecs des consommateurs devant les cours d'appel, il n'est plus souhaitable d'aller devant le juge des référés. Il n'y a donc plus de solution pour forcer un fournisseur à faire fonctionner la ligne. Pourtant, l'obligation de résultat a bien été confirmée par une décision de la cour de cassation du 8 novembre 2007. Nous ne conseillons plus aux consommateurs de passer par un huissier ou un avocat. En revanche, ils ont tout intérêt à venir nous voir !

- Le consommateur apparaît de plus en plus fragilisé face aux grands groupes de l'internet, vrai ou faux ?

- Malheureusement, c'est vrai. Lorsque le juge des référés condamnait un fournisseur d'accès, je peux vous dire que celui-ci rétablissait la ligne très rapidement. Aujourd'hui, il semble que ce recours ne soit plus possible...

- Vous déconseillez la procédure judiciaire ?

- Elle sera longue et coûteuse, sans garantie de résultat.

- La seule solution, c'est de rompre son contrat ?

- Oui, mais certains fournisseurs d'accès n'aiment pas cela. Parfois, nous avons plusieurs cas, ils rétablissement la ligne trois mois plus tard sans prévenir. Et c'est le début de la galère. Il faut de nouveau résilier, revenir au fournisseur qu'on avait choisi, payer des frais...

- Scandaleux ?